Получаване на обратна връзка от клиентите
Начинът за получаване на обратна връзка от клиентите играе важна роля за подобряването на вашия бизнес до голяма степен. Вашите клиенти са богатството на информация за вашия бизнес повече, отколкото си мислите. За да осигурите доброто потребителско изживяване на клиентите, първо трябва да слушате какво казват вашите клиенти. Те могат да ви помогнат да иноватирате нов продукт и да осигурите по-добро обслужване на клиентите. По този начин можете да предложите повече стойност на клиентите.
Колкото повече информация получавате от клиентите, толкова по-добре можете да се представите. Когато имате по-точна информация от клиентите, тя ще ви изпревари над цялата конкуренция на пазара. С обратна връзка на клиентите можете да намалите скоростта на работа на клиента и да увеличите удовлетвореността на клиента.
Защо получаване на обратна връзка от клиентите
Получаването на обратна връзка от клиентите помага да се внесе смисъл на вашия продукт или услуга. Тук са изброени няколко причини, които ви казват защо е важно да получавате обратна връзка от клиентите
- По-добро вземане на решения - Вашите клиенти могат да ви дадат най-добрите предложения за вашия продукт или услуга. Те ще ви кажат както положителни, така и отрицателни неща за вашия бизнес.
- Определете рисковете - Чрез получаване на обратна връзка можете да се запознаете с клиентите, които не са доволни от вашата услуга. Подобни отзиви ще ви помогнат да направите много подобрения във вашия бизнес.
- Спрете повтарящите се проблеми - Чрез получаване на обратна информация от клиентите можете да знаете къде се обърква и тогава можете да вземете предпазни мерки, за да не се повтори.
- Увеличете удовлетвореността на клиентите - Получаването на обратна връзка от клиентите е една от най-добрите стратегии за задържане на клиенти. Повишава удовлетвореността на клиентите и спомага за изграждането на здравословни бизнес отношения с клиентите. Чрез двупосочен разговор можете да създадете силна и дългосрочна връзка с клиентите си.
- Разберете потенциални защитници - Чрез отзивите на клиентите можете да знаете кои са вашите щастливи клиенти и тогава тези клиенти могат да бъдат превърнати в адвокати. Защитниците на клиентите ще насочат бизнеса ви към техните приятели и роднини. Ще получите нови клиенти от такива справки и това подобрява вашия бизнес, както и вашите приходи.
Препоръчителни курсове
- Обучение за сертифициране в изпит PRINCE2
- Курс за онлайн сертифициране в клиентския анализ
- Цялостно обучение за маркетингова анализа
Топ 9 стратегии, използвани за получаване на обратна връзка от клиентите
Компаниите трябва да включват раздела за обратна връзка с клиентите като част от техния цикъл на развитие. Получаването на обратна връзка от клиентите е сложно нещо. Трябва да формулирате правилно въпросите си. Тук са изброени няколко начина за получаване на обратна връзка от клиентите.
-
Анкети на клиенти
Анкетите на клиентите са най-ефективният начин за получаване на обратна връзка от клиентите. Те са лесни за настройка, изпращане, анализ и мащабиране. Има два вида проучвания
Дълги проучвания
Това е най-познатият тип анкета. При този метод набор от получаване на обратна връзка от въпроси на клиентите се изпраща на клиента чрез връзка. Понякога тези проучвания не дават добър резултат, тъй като анкетите са изпратени незавършени или отговорите не са полезни. Но има няколко трика, за да може това проучване да даде по-добър резултат. Те са споменати по-долу
- Дръжте го кратък - Ако трябва да получите качествени отговори, тогава трябва да поддържате анкетата си кратка и проста. Имайте само 5 до 10 ключови отзиви от въпроси на клиентите във вашите анкети.
- Задавайте въпроси, които служат на цел - Въпросите, които задавате, трябва да имат цел зад себе си. Ако клиентът почувства, че губите времето си, като задавате неподходящи въпроси, той няма да покаже никакво внимание на вашето проучване.
- Започнете с отворени въпроси - Ако задавате въпроси с рейтингови скали и множество възможности за избор, това означава, че ограничавате вашите предположения. Затова винаги правете въпросите си отворени, за да можете наистина да знаете мислите на вашите клиенти.
Кратко проучване
Можете да провеждате кратки проучвания на вашия сайт. Поддържайте анкетата кратка. Попитайте само две или три отзиви от въпроси на клиентите, които са по-подходящи за страницата. Това проучване ще ви помогне да получите по-добра обратна връзка.
Това е най-новият метод, който използват много сайтове. Но не разчитайте твърде много на такива проучвания, защото те няма да ви помогнат да разберете по-дълбоко клиента, тъй като те не получават никакви обяснения от клиента. Започнете това проучване само като отправна точка.
-
Телефонни анкети
Проучванията, проведени по телефона, винаги ви дават по-висока честота на отговор. Това е така, защото тя става по-персонализирана и предлага по-добър достъп до клиентите. Този метод е малко скъп от метода на онлайн проучването. Все още има много предимства като по-висок контрол на стандартите, по-висок контрол на пробата, лесно и бързо за получаване на отговорите. Онлайн анкетата може да бъде свързана и с телефонно проучване, за да се получат допълнителни подробности от клиента.
-
Кутии за обратна връзка
Винаги трябва да имате структуриран процес за получаване на обратна връзка от клиентите. Вашите клиенти винаги мислят за начините, които биха могли да направят бизнеса ви по-добър. Това е така, защото някои секции на вашия сайт няма да бъдат удовлетворени или биха открили грешка в него.
Ако проблемът не е сериозен, те няма да се свържат с вашия център за поддръжка на клиенти. Те просто ще се отдалечат с малко удовлетворение. В този случай кратки анкети, които се появяват на сайта с малко свързани отзиви от въпроси на клиентите, ще помогнат да се изразят техните проблеми.
Но за да получите прости предложения от клиентите, използвайте формуляр за обратна връзка на вашия сайт. Целта на тази форма е да улесни потребителите да дават обратна връзка, когато нещо не е наред със сайта. Той също така събира отзиви от информация за клиентите като името на акаунта, URL адреса и версията на браузъра, така че проблемът да може да бъде отстранен лесно и бързо.
Но някои сайтове са променили напълно концепцията за формата за обратна връзка. Те имат бутон за обратна връзка на страницата си и когато потребителят кликне върху него, той получава формуляр за обратна връзка с много въпроси. Потребителят се разочарова и раздразни, като гледа това.
Целта на формата за обратна връзка е да събира обратна връзка от клиентите от потребителите за дребни неща. Затова направете полето за обратна връзка възможно най-просто и лесно за използване.
След като съберете обратна връзка от клиенти, трябва да отговорите на нея. Набележете човек, който да отговори на всяко мнение в рамките на няколко дни.
-
Фокус групи
Фокус група е, когато група хора се пита за тяхното възприятие и предложение към продукт или услуга или бизнес. Този метод за събиране на обратна информация от клиентите се използва най-често в ранния етап на продукта, когато бизнес се опитва да открие кой е техният целеви клиент.
Фокусните групи се провеждат по неформален начин и в реална световна среда, което ще ви информира какво наистина чувстват клиентите. Това отново е скъп метод за събиране на отзиви от клиенти, защото за да поканите клиентите да участват във фокус групи, трябва да им дадете оферта или безплатен обяд или някакъв вид безплатно обучение. Вашите клиенти трябва да се възползват от това едва тогава те ще участват във фокус групите.
-
Достигайте директно
Този метод на обратна връзка често е подценяван, но е най-добрият метод. Можете да получите реалната обратна връзка от контакта с тях директно. Използвайки други методи за обратна връзка като анкети, има шансове да пропуснете някаква контекстуална информация. Разговаряйки директно с тях, можете да познаете страстта им в техните гласове. Освен това ще можете да разберете по-добре техните проблеми.
Възможно е клиентите ви да смятат, че някои промени във вашия бизнес могат да ги направят по-доволни. Възможно е да има няколко причини, поради които се нуждаят от такива промени. И ако не разговаряте директно с тях, няма да знаете какво се случва и какви са проблемите, с които се сблъскват клиентите. Само ако знаете точния проблем, можете да го отстраните лесно.
Ще получите много предимства, ако се срещнете лично с клиента си. Затова първо вземете списък на всичките си клиенти и разберете кой е на разположение в местния. Поканете тези клиенти и им кажете, че искате отзиви от тях, за да подобрите бизнеса си. Можете да получите повече стойности от тази среща.
-
Тримесечни бизнес рецензии
Тримесечните бизнес прегледи ще ви дадат шанс да седнете с клиентите и да обсъдите случилото се през последните три месеца. Можете да намерите начини да осигурите по-добро обслужване. Често бизнес прегледите са неразбрани като говорят за числата и резултатите. Но не е фактът. Бизнес отзивите могат да се използват и за получаване на обратна връзка. Точният момент е да поискате повече отзиви от въпроси на клиентите и да получите подробна обратна връзка от клиентите. Можете да имате по-добро разбиране на техните мисли.
-
Вземете отчет от Google Анализ
Analytics ще ви помогне да разберете коя страница и кой раздел на сайта е най-харесван и използван най-вече от клиента. Можете да използвате уеб анализи, за да получите такива подробности за вашия сайт. Уеб анализите често ни казват за общото използване, но не ви казва за поведението на отделния потребител на сайта. Това е така, защото уеб аналитиката проследява вашия уебсайт като цяло и не взема предвид вашите клиенти.
Но клиентският анализ ще ви помогне да проследите дейностите на отделен клиент.
Ще помислите защо това е полезно. Но това е най-лесният начин да разберете защо на вашия сайт се случват определени неща и какъв е резултатът от това.
Например, ако имате софтуер, можете да предложите безплатен пробен период на човек, който да използва вашия продукт или услуга за един месец. Можете да им позволите да си създадат акаунт и след това да им предоставите демонстрация.
Ако човекът е доволен от вашия продукт, тогава той ще премине към платен план. Ако те не се върнат отново, за да използват вашия продукт, това означава, че човекът не е намерил достатъчно стойност във вашия продукт.
Сега от тези данни можете да разберете кой не е харесал вашия продукт. Имате и подробности за човека като тяхното име и идентификационен номер на пощата. Така че с тези подробности можете да използвате всеки друг метод за обратна връзка, за да знаете защо смятат, че вашият продукт не е ценен. В тази ситуация лесно можете да знаете какви са въпросите, които трябва да се поставят за обратна връзка.
-
Общностни групи и дискусионни съвети
Клиентите обичат да бъдат част от общност или група. Групите на общността онлайн и дискусионните табла ви дават страхотна платформа, за да се смесите с клиентите. Клиентите предоставят обратна връзка като свои коментари в такива групи и табла. Подобни отзиви играят важна роля в процеса на развитие на компанията. Клиентите ще дадат и някои препоръки за бъдещото подобряване на продукта. Трябва да ги изслушате и да отговорите на техните коментари.
-
Тестове за използваемост
В този метод можете да видите някой да използва вашия продукт или услуга. Можете да проследите секциите, които посещават, да разберете какво ги привлича най-много и къде се объркват.
В миналото е необходимо да разпределите задачата на случаен човек и да ги помолите да запишат целия процес. Днес има софтуер и услуги, които ще ви кажат какво точно се случва. Разходите също станаха разумни за такива услуги.
Този тест е най-подходящ за разработване на нови приложения и създаване на акаунти. Ако сте създали нов процесор за регистрация, ако сте пуснали нов продукт, можете да използвате тази опция. Можете да поискате изследователска фирма да гледа някой да го използва. По този начин можете да откриете проблемите и да ги разрешите веднага. Това също ще увеличи степента на вашите клиенти.
Когато избирате случайни лица, за да тествате нещо, не избирайте семейството или приятелите си. Винаги чувстват, че всичко, което правиш, е страхотно. Те няма да гледат на вашия продукт безпристрастно и поради това ще получите само положителни отзиви. За да получите обективна обратна връзка, която ще ви даде точния резултат, винаги изпълнявайте този тест с някои непознати.
Долния ред
Получаването на обратна връзка от вашите клиенти на чести интервали ще ви уведоми дали вашият бизнес е настроен в правилната посока. Като се има предвид по-горе са няколко метода за получаване на обратна връзка. Експериментирайте с всеки един от тях и намерете подходящата комбинация за вашия бизнес. Направете го стандартна практика да получавате обратна връзка от клиентите.
Свързани статии
Това е ръководство за получаване на обратна информация от клиентите. Тук сме обсъдили и най-добрите 9 стратегии, използвани за получаване на обратна информация от клиентите, включително долния ред.
- 10 прости стъпки, които са полезни в анкетата за обратна връзка на служителите
- Как да представим отрицателни отзиви на вашия член на екипа?
- 7 най-добри и полезни съвета за управление на отрицателни отзиви по време на работа
- Важни полезни неща за маркетинговата анализа за манекените