Управление на клиенти -
Големи очаквания. Това кратко обобщава какво имат клиентите, особено от ръководителите на проекти. Това, което може да отговори на тези очаквания, е ефективното управление на клиентите.
Но как да постигнете този Свещен Граал на управление на проекти, този, в който клиентите са доволни от всичко, което предлагате?
В този променящ се пейзаж, където Agile Management и други нелинейни начини на работа предефинират управлението. Как може да бъде ефективен ръководител на проекти, докато оптимално управление на взаимоотношенията с клиенти по отношение на техните очаквания?
В наши дни Управлението на проекти става все по-малко за електронни таблици, бюджети и ресурси и повече за отворена комуникация с клиента и интелигентно планиране.
Няма магически куршум с управление на взаимоотношенията с клиенти, но тези указатели ще помогнат на всеки мениджър на проекти да избегне общи клопки с клиенти. Важно е ръководителят на проекта да зададе положителен тон с клиента още от първата среща.
Нека разберем тайните на ефективни умения за управление на клиенти в три фази, а именно. Предварително подписване, стартиране на проекта и край на проекта.
Управление на клиенти: Предварително подписване
Познайте клиента си. Когато маркетинговият екип достави клиента на вашия екип, вземете пълен инструктаж от екипа. Обещали ли са удовлетворението на клиента още нещо? Ако да, какво? Опитайте и вземете възможно най-много конкретни данни. Дори и да знаете, получете пълната информация от маркетинговия екип. Допълнителна информация - стилът на работа на клиента, дори нещо неофициално, като предпочитания от тях начин на комуникация и модели на работа и часове, ще ви помогне.
Определете вашия екип. След първоначалната среща помислете за вътрешните членове на екипа, които ще работят най-добре за проекта. Фактор в това, което знаете за клиента. В много случаи клиентите искат да знаят всичко за хората, които ще работят по техния проект. Ако политиките на вашата компания позволяват предаването на такава информация, направете това честно.
Ако Agile, уверете се, че всички са на една и съща страница. Всъщност една и съща дума. Всяка ИТ компания трябва да има ориентация на служителите към Agile системи , докато я практикуват. Не всички системи Agile са еднакви и най-добре е работният процес и процесите на дадена организация да бъдат дефинирани предварително. Agile системи означават ежедневни срещи с клиента, вероятно телефонно обаждане. Уверете се, че това е взето предвид във времевата рамка, както и в обхвата на работата. Тъй като системите Agile по своята същност работят за по-голяма гъвкавост, гарантирайте, че има достатъчно свобода за същата.
Забележка: Ако използвате Agile системи за управление, може да се наложи да направите и някои интроспекции. Това ще означава, че членовете на вашия екип ще бъдат поети много отговорност, с много сътрудничество, така че бъдете готови да се откажете от някои контроли. Също така, изберете своя екип съответно.
Уредете начална среща . Първата среща с клиента е важна. Както се казва: „Имате само един шанс да направите първо впечатление.“ Намерете тази зона на комфорт с клиента.
Направете първоначалната среща удобна за вас и клиента. Важно е да изтръгнете част от азотния състав по време на тази първоначална среща.
Някои от нещата, които може да искате да обсъдите са:
- Съставът на екипа. Можете да представите екипа по телефона / онлайн, ако това е възможно.
- Обхвата. Вероятно е някои от съответните точки да са били залепени от клиента и е най-добре да имате бързо преминаване.
- Процесен поток. Ако използвате Agile Management, това трябва да бъде обяснено на клиента. На този етап трябва да се изяснят изискванията от клиента.
- Срокове и основни етапи. Добре е да се даде конкретна информация, включително време за буфер, необходимо за одобрения и т.н.
- Планове за действие в извънредни ситуации Трудно е да си представим проект, който върви напълно по план. Първоначалната среща също трябва да обсъжда плановете, които са в сила, в случай, че графиците или работата е удачна. Промените в изискванията на клиента могат да затъмнят всеки проект и е важно да се обърне внимание и на тези.
- Комуникационен протокол. Това трябва да се установи, като се имат предвид предпочитанията на клиента. Независимо дали става въпрос за телефон или имейл или за незабавни съобщения, настанете. Освен ако клиентът не поиска невъзможен график / режим, най-добре е да се придържате към техните желания.
Важният момент, който трябва да се отбележи: Тази среща не трябва да е свързана с размиването на клиента (продавачите вероятно така или иначе са направили повечето от тях); трябва да се обърнете към това, което не може да бъде направено, както и отговорностите и ролите на клиента за успешното завършване на проекта.
Управление на клиенти: След като проектът започне
Създайте ясни и точни отговорности по проекта за всеки свой служител. С плоските стилове на управление взаимодействието с клиентите е само на едно кликване. В един проект стажант уволни имейл с въпроси към клиента; въпроси, по които мениджърът му вече е имал информация.
Автоматично проследяване Използвайте инструмент за управление на проекти, за да следите напредъка, графиците и различните битове на проекта. Някои от приложенията, които могат да се използват, са:
- Базов лагер
- Trello
- Zoho
- Версия 1
Кредит: Trello.com
Вашата организация вероятно вече е инвестирала в инструмент; използвайте този, с който хората са запознати. Ако не, дори нещо толкова основно, колкото Excel ще работи - често идеята за съвместна работа липсва, а не инструментът.
Съвет: Не забравяйте да включите „Червени знамена“ или области, които представляват възможна загриженост. Това може да бъде незаредена територия за вашия екип или функционалност, която все още не е тествана, или функция, за която клиентът изглежда объркан. Когато тези битове са в ход, можете да бъдете особено предпазливи и да останете на върха на нещата.
Поддържайте взаимодействие с клиенти на зададени интервали. Това не е проблем при Agile проекти, но въпреки това е от съществено значение да се обадите на клиента на предварително определени интервали. Това взаимодействие може да се отнася до безброй неща, включително обхват и бюджети, но винаги трябва да бъде честно. Ако клиентите имат идеи, които не изглеждат работещи, обяснете защо. Важно е да се каже „не“, когато е необходимо.
Издържайте на изкушението да държите клиента на тъмно. Колко пъти сме си казвали за криза: „Нека сега да не влизам в нея - нека изчакам клиента да я открие и тогава ще се справим с нея“? Do. Не. Do. Че. Някога. Бъдете напред, бъдете честни. Но внесете работещо решение на масата; не само проблема.
Очевиден, но често игнориран съвет - насърчете вашия екип. Хватката номер едно на служителите срещу ръководителите на проекти е, че те действат като хончото на клиента. Опитайте и работете за клиента, както и за хората, с които работите. Проверете списъците със задачи, за да разберете кой може да се нуждае от помощ за наваксване и да намерите начини за предоставяне на тази помощ. Не се страхувайте да запретнете ръкави и да направите кодиране, ако обстоятелствата го изискват. Отнасяйте се към своя екип като към хората, а не само към „ресурси“. Ако служителите работят много късно, организирайте добра вечеря. Когато достигнат основни етапи, опитайте се да получите нещо специално за екипа. Моля, обърнете внимание, че може да искате да проверите и правилата на фирмата за това.
Запазете спокойствие, когато възникнат проблеми. Това е наистина, когато вашата стойност като ръководител на проекти ще бъде очевидна. Когато има проблем (и това ще се случи), не предавайте стреса на хората от вашия екип. Това не носи никаква полза. Анализирайте проблема и измислете логичен начин.
Ако кризата се дължи на усилие от страна на някой от екипа, разберете какво точно се е случило и уведомете, че това се е случило поради тяхното действие / бездействие. Намерете начини за разрешаването му.
По време на кризи помислете за рояка, за да разрешите проблема. Това може да е по-бързо, отколкото да се опитвате да го разрешите само за няколко души.
Уведомете клиента, след като имате решение, обикновено в края на деня.
Следете внимателно множество проекти. Ако управлявате множество проекти, това може да стане превъзходно. Дръжте отблизо проектите и разберете дали има начини за сътрудничество. Може ли да се възпроизведе част от архитектурата? Код?
Това също може да е подходящ момент за „сдвояване“ на членове от различни екипи, ако времето и други фактори позволяват.
Крайни срокове и удължения . Когато краят на проекта се изчерпва, винаги е напрегната ситуация. И някак изглежда, че най-лошо засегнатите проекти винаги са засегнати. Фактор с малко забавяне в първоначалния си график. Независимо, ако нещо ще отнеме повече от планираното, уведомете клиента. Опитайте и вижте дали тази част може да бъде забърсната, така че да се свърши повече.
Забележка: Този проблем обикновено възниква, защото тестването и отстраняването на грешки се събират в края. Опитайте и вижте дали тестването може да се извърши едновременно, както и когато части от проекта се свършат.
Управление на клиенти: Когато проектът приключи
Да има ясен план за изпълнение. Планирането трябва да включва време за изпълнение на проекта в сайта на клиента или в облака.
Подгответе ясна и кратка документация. Документацията, включително ръководствата за потребителя и ръководствата, трябва да е ясна. Има ход към улесняване на разбирането на ръководствата на прост език. Стига да няма неяснота, бъдете възможно най-ясни и прости.
Празнувайте с клиента. Преди официалното приключване на проекта, имайте среща с клиента (може би обяд), за да отпразнувате и да разберете техните мисли за проекта. Тази среща може да включва само ключови хора по проекта, а не целия екип. Това ще бъде безплатна и без документирана сесия за обратна връзка и за вас. Опитайте и разберете какво биха могли да направят по различен начин или какво бихте могли да имате. Насладете се на времето, прекарано с клиента.
Донеси шампанското! Пригответе празнично парти! Не внасяйте никакъв негатив по този повод. Това е точно времето, в което всички да се чувстват добре.
Вържете свободни краища. Направете бърза среща за преглед с вътрешния си екип, за да обсъдите начини, които биха могли да подобрят проекта. Отделете време, за да оцените всеки член. Ако установите, че някой е свършил добра работа, споменете спецификите. Ако откриете, че Майк е по-подходящ за кодиране, отколкото за тестване, споменете го. Част от работата на ръководителя на проекта е да възпитава таланта в екипа.
Затворете файла и продължете напред. Добра идея е да документирате нещата, научени от всеки проект в бележник, но важното е да размислите и да вземете вкъщи ценни уроци. Не само за проекти, но и за хора и процеси.
И скоро започва следващият проект.
Що се отнася до клиента, ето някои бързи указания, които винаги трябва да имате предвид (с риск от повторение). Най-важното нещо, което можете да внушите на клиента е „доверието“. Как ще активирате това зависи от вас.
- Представете си нещата от гледна точка на клиента. „Клиентът винаги е прав” не е само лозунг; това е мото, с което да се работи.
- Отнасяйте се към клиента като към човек, а не само към машина за пари. Бъдете заинтересовани от тях.
- Бъди честен. Винаги. (Може би забавете честността с няколко часа, докато измислите решение). Издържайте на изкушението, за да създадете впечатление, че всичко винаги е в ред.
- Никога не поставяйте вината на някой от членовете на вашия екип пред клиента. Клиентите се качват на това. Никога не казвайте: „Павел направи така и така и трябваше да работим около него.“ Кажете вместо това „Така и така се направи и така работихме около него.“ Научете силата на пасивния глас!
- Създавайте онлайн доклади за напредъка на проекта и споделяйте с клиента. Клиентът не трябва да има достъп до всеки отделен файл, но създава статуси на проекти, които клиентите също могат да актуализират. Целият софтуер има вградена функция и трябва да я използвате.
- Не изгаряйте мостове. Дори проектът да е отишъл зле, завършете с положителна нота. Не се отдалечавайте със сулфа. Изгладете отношенията преди сбогом.
Също така е важно да се актуализирате върху новия софтуер, който помага на процеса. При множество проекти не е възможно да се използват остарели методи за проследяване на нещата.
Управлението на проекти се променя бързо, но основите му остават същите. Повече автоматизация, да; повече сила за екипа, да; повече взаимодействие с клиента, да; но услугата, която мениджърът носи на масата, остава. Мениджърът на проекта е мястото, където доларът спира. И ръководителят на проекта зависи да гарантира, че всичко протича гладко.
Надявам се тази информация за уменията за управление на клиенти да ви помогне да станете по-добър и безпроблемен.
Първи източник на изображения: pixabay.com
Препоръчителни статии
Това е ръководство за управление на клиенти и опит в управлението на очакванията на клиента. Ето някои следващи външни връзки, свързани с управлението на клиента
- 8 най-добри начина ръководители на проекти могат да се справят с нетехнически клиенти
- 10 важни съвета за изграждане на страхотни умения за обслужване на клиенти
- 5 най-добри инструменти за управление на ефективността на служителите
- Как да прилагаме теории за управление на работното място
- Характеристики на Agile Management