Стратегии за маркетинг на взаимоотношения - За да постигнем успех на пазара, трябва да има добър продукт, добри маркетингови стратегии за взаимоотношения и създаване на канали за дистрибуция. За някои компании процесът на продажба е завършен с условията за продажба и гаранция. След това всяко запитване, оплаквания или предложения на клиенти може да не получи желания отговор от ръководството, след което клиентите биха могли да го споделят от уста на уста на други хора и впоследствие компанията започва да постига ниско ниво на възприемане на обслужването на клиентите или след обслужване. Най-накрая това ще започне да се показва в продажбите, приходите и ще се отрази в долния ред.
Източник на изображение: pixabay.com
Според водещите бизнес автори Емет C Мърфи и Марк А Мърфи, придобиването на нов клиент може да струва пет пъти повече от задържането на съществуващ потребител. Следователно, развитието и поддържането на добри отношения с клиенти / потребители е жизненоважно за всеки бизнес. Заслужава да се възприеме маркетинг на взаимоотношенията като сърцевина на стратегията за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM).
Какво е маркетинг за взаимоотношения?
Връзката маркетинг се отнася до усилията на една компания да изгради дългосрочни взаимоотношения с клиенти с оглед ангажирането им за по-голяма продължителност. Освен това една компания може да има различни продукти и клиентите преценяват достойнствата на една компания въз основа на опита, който получават при първата покупка. Ако нивото на удовлетвореност е високо, има добра възможност за повторна покупка на други продукти, предлагани от същата компания. От друга страна, ако нивата на удовлетвореност са ниски, клиентът може да потърси конкурентни предложения и по този начин компанията губи ценен бизнес.
Има убедителни причини за възприемане на маркетинг за взаимоотношения за всеки бизнес, който иска да увеличи пазарния си дял и по-добро напомняне на марката сред потребителите сега. Засилената конкуренция, глобализацията на бизнеса, рецесионните тенденции на пазара, появата на нови технологии за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM), новите тенденции в социалните медии създават идеална атмосфера за компаниите да възприемат маркетинг на връзки в голяма степен.
Както вече беше посочено, придобиването на нови клиенти е скъпо упражнение, докато задържането на съществуващите клиенти може да намали маркетинговите разходи с до 10%, коментират анализаторите.
Сега при отворените икономики конкуренцията може да дойде от всяка точка на света. Прилага се за електроника, потребителски стоки, селскостопански продукти, козметика, компютри и аксесоари, електрическо оборудване и т.н. Следователно компаниите трябва постоянно да общуват с потребителя, да получават обратна връзка и да правят коригиращи стратегии.
През последните седем години рецесионните тенденции, създадени от кризата с предизборите и финансовата криза в САЩ през 2008 г., се разпространиха по целия свят. Както и еврозоната, която се крие в условията на криза, която прави взаимоотношенията на маркетинговите компании уязвими към колебанията в продажбите, тъй като потребителите намаляват разходите си. Следователно, за да останат на плаващите си места в бизнеса, те трябва да инвестират в технологии, да се свързват постоянно с потребителите и да ги поддържат доволни.
Компаниите процъфтяват в предлагането на много продукти и мулти-услуги, поради което съществуващите клиенти са затворен пазар за тях, за да растат и да станат лидери на пазара. Следователно установяването на лоялност към марката стават от първостепенно значение за големите предприятия.
Стратегии за маркетинг на връзки
-
Инвестирайте в технологии: ERP & CRM решения
С появата на дигитална или електронна ера, трудната работа с хартия е сведена до минимум и практиката за съхраняване на данни и информация в прости екшън листове също е отдавна отминала. Сега тенденцията е към инвестиране в решения за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). Идеалната стратегия би била инсталирането на софтуер за управление на корпоративни ресурси (ERP) и свързаните с тях CRM решения.
ERP е свързан с технологиите и бизнес процесите - интегриране на различни функции на една компания в единна система, достъпна за ключови лица, които взимат решения. Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) се отнася до записването, съхраняването на подробности за клиента, неговите покупки, лична информация и други подробности. ERP и CRM са две страни на една и съща монета и целта на двете е да оптимизират операциите и да осигурят повече печалби за фирмата. ERP облагодетелства организациите, като намалява режийните разходи, прави бизнес процесите по-ефективни и намалява изразходваните капитали. CRM увеличава печалбите с по-големи продажби и централно хранилище на клиентски данни, което е достъпно за маркетинговия и продажбен екип.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft са всички водещи играчи в ERP, CRM внедряването в малки, средни и големи компании. В наши дни ERP пакетите са достъпни дори за малки и средни фирми и следователно те трябва да използват това, за да изпреварят конкуренцията.
Популярни CRM системи като Salesforce, Microsoft Dyanamics предоставят стандартизиран метод за събиране и споделяне на клиентски данни и каталогизиране на взаимодействията на клиентите. CRM дава възможност на ръководителите да създават прогнози за продажбите, служителите по продажбите да поддържат връзка с клиентите, служителите по доставките да проверяват адреса и от отдела за фактуриране да създават фактури. Целта на CRM е да помогне на компанията да съхранява клиентски данни, което от своя страна може да бъде от полза за увеличаване на продажбите, задържане на клиенти и да даде възможност за по-добро релатишонип с тях по ефективен начин.
Инвестирането в технологични решения като ERP и CRM може да доведе до еднократни разходи за инсталиране и повтарящи се лицензии, разходи за модернизация, които във всеки случай осигуряват добра възвръщаемост на инвестицията (ROI). Но чувствителните към разходите компании могат да изберат облачни базирани решения, при които цялото приложение, софтуер, сървъри и съхранение се управляват от доставчик на услуги в защитена среда във виртуално пространство, до което служителите на компанията могат да получат достъп чрез вход чрез настолен интернет или мобилен телефон устройства. От гледна точка на сигурността обаче е по-добре базата данни да се съхранява в локалните сървъри.
Аналитиците казват, че най-модерният бизнес не може да се справи с продажбите и следователно прилагането на CRM трябва да има предимство пред ERP решенията.
-
Изграждане на взаимоотношения с клиенти чрез точки за лоялност
Няколко компании сега възнаграждават клиентите за това, че проявяват лоялност към компанията, като издават бонус точки за награди и парични оферти за връщане на клиенти при нови покупки. Също така им се дават карти за програма за лоялност, които могат да се използват на всеки от търговските обекти на компанията за многократно закупуване. Наградените точки могат да бъдат възстановени или компенсирани срещу бъдещи покупки. С надежден, ERP, CRM пакет при изход, съхранение и извличане на клиентски данни, тяхната покупка дейност е много по-лесна.
Такава наградна дейност за лоялност към компанията се насърчава от марките на мобилните телефони, марките часовници, трайните компании за електроника на потребителите, книжарниците, компаниите за търговия с петрол и няколко други водещи индустриални вертикали.
-
Маркетинг по имейл
Задържането на клиентски данни помага на компаниите да изпращат електронни съобщения от време на време по отношение на стартирането на нови продукти, ексклузивни оферти, разяснения относно някои проблеми с услугата, повреди на продуктите, обменни оферти и т.н. Трябва да се внимава по отношение на използването на заглавия в имейли и съдържание, така че повече клиенти да отворят и да прочетат какво се казва. Софтуерните програми за електронна поща като Mailchimp дават възможност на компаниите да изпращат информация на голям брой хора, без да бъдат спам. Трябва да се предвиди и отписване от бъдещи електронни бюлетини, ако клиентът изисква това.
Препоръчителни курсове
- CAPM обучение
- Обучение за управление на проекти
- Пълна курса по ISO 27001
-
Уебсайт, онлайн чатове, безплатни номера
Сега повечето компании имат онлайн присъствие чрез уебсайтове и вписване в директории. Уебсайтовете трябва да бъдат информативни, интерактивни и да имат удобни за потребителя навигационни функции. Уебсайтовете трябва да предоставят възможност за онлайн чат и да показват безплатни номера, които позволяват на клиентите да се обаждат по всяко време на деня, за да разрешат всякакви оплаквания.
Уебсайтовете трябва да са удобни за мобилни устройства, позволявайки вертикално превъртане, така че повече хора да имат достъп до съдържание на мобилни устройства.
Те могат също така да предоставят изображения, видеоклипове и важни функции на продукти и услуги. Той също така може да даде възможност на клиентите да резервират жалби онлайн или да използват уебформи за комуникация с компанията. Безплатните номера трябва да присъстват незабавно, а бек-енд кол центърът, поддържан от хора с добри комуникационни умения, може да повиши нивата на удовлетвореност на клиентите. Въпросите могат да варират от информация относно най-близкия сервизен център, проблеми с гаранцията, повтарящ се проблем с устройство и т.н.
-
SMS маркетинг
Маркетинговите кампании за връзки с кратки съобщения (SMS) могат да бъдат ефективно използвани за комуникация на нови оферти, които са обвързани с времето, пускане на нови продукти, нови отвори за шоурум и всякакви други полезни за потребителя схеми. SMS кампаниите работят най-добре през празници, рано сутрин и вечери, тъй като потребителите имат повече свободно време за четене на съобщенията. Най-често намерението на маркетинга чрез SMS е да ангажира редовно потребителите и да задържи потребителя. Оферти за отстъпки и бонус точки за наградни точки също могат да бъдат съобщени.
-
Включете социални медии за маркетинг на връзки
Socialmedia се превърна в наистина жизнеспособна дигитална платформа за комуникация със съществуващите потребители и също така генерира нови клиенти. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus и други медии могат да бъдат ефективно използвани за популяризиране на компанията и нейните марки.
Трябва да се внимава да не публикувате твърде много или твърде малко съдържание в FaceBook или Twitter. По-добре е да имате FB акаунти за корпоративно ниво и за марки. Корпоративната FB страница ще се погрижи за важни събития, срещи, публикации, свързани с индустрията като цяло, докато FB страниците на марката на компанията трябва да се фокусират само върху продуктите и функциите, да имат състезания или да изискат мнение на потребителите. Колкото повече генерира харесвания и споделяния, толкова по-голяма ще бъде популярността на страниците в социалните медии.
Страницата на FB може да получава коментари, запитвания и предложения и те трябва да бъдат посещавани редовно. Използваните снимки и думи трябва да са оригинални и сбити. Видеоклипове, публикувани в YouTube, могат да бъдат популяризирани и чрез FB. Компаниите трябва да отделят някои средства за платена промоция на публикации, за да достигнат до по-нови аудитории и да създадат информираност за продуктите на компанията.
Потребителите на FB се мотивират да харесат страница или публикация по различни причини - да покажат поддръжка, да получат безплатна оферта, за забавление, да получават актуализации на продуктите, да взаимодействат с компанията,
-
Изпращане на поздрави по фестивали и Нова година
Няма да е лоша идеята да изпращате поздрави на потребителите чрез електронна поща и страници в социалните медии във връзка с важни празници, Нова година. Това ще предаде посланието, че компанията се грижи за своите потребители. Предложенията, свързани с този период, също могат да бъдат изпратени до тях.
-
Потребителски кампании и препоръки
Много големи компании провеждат потребителски кампании, за да се свържат директно с потребителите. Компанията за електронни уреди може да провежда безплатни сервизни кампании и да насърчава своите клиенти да доставят дефектните продукти, които ще бъдат диагностицирани, без разходи и резервни части, таксувани на субсидирани цени.
Кампаниите за насочване се използват от компании за кредитни карти, издатели на списания, банки, финансови компании, фирми за онлайн маркетинг, за да получат повече бизнес. Тези, които насочват приятели, роднини и други, за да генерират повече бизнес за компанията, се възнаграждават в пари, подаръци или точки за награда, които могат да бъдат изкупени при бъдеща покупка.
Някои световно известни примери за маркетинг на връзки: Когато Swedishfirm Ikea промени шрифта си в каталога, потребителите възразиха и компанията отстъпи стъпките си, Direct Recruitment изпраща ръчно написани картички за рожден ден на клиентите, като по този начин ги кара да се чувстват желани, американските авиокомпании и други водещи играчи дават често флаер награждава пътниците, които могат да бъдат под формата на безплатни полети, отстъпки и надстройки, Dell предоставя специален онлайн магазин за корпоративни купувачи, които купуват в големи обеми, докато аптеката Vyanase създаде обширен онлайн портал, включващ видеоклипове, форуми, статии за експерти и мобилни приложения да помогне на тези, които страдат от СДВХ.
заключение
Способността на маркетинга за взаимоотношения за придобиване на нов бизнес и поддържане на съществуващи клиенти е доказана без съмнение, че работи в индустрията и още повече на пазарите „Бизнес към потребител“ (B2C). Най-добрите маркетингови стратегии за взаимоотношения ще се провалят, ако служителите не бъдат адекватно обучени за корпоративна етика и най-добри практики за взаимодействие с клиенти. За това ще бъдат от полза редовните тренировки за служителите.
Трябва да има ясни политики за това как клиентите взаимодействат с клиентите по имейл, телефон, чат и социални медии. Резултатите им трябва да бъдат наблюдавани и съпоставени с най-добрите практики в бранша. Всички отзиви, получени от компанията, трябва да бъдат събрани, анализирани и включени в най-добрите практики на компаниите. Провеждането на редовни анкети и анкети също ще помогне на маркетинговия екип да разбере пулса на пазара. Трябва да се положат усилия за използване на топли клиенти - клиенти, които вече са проявили желание да закупят продукта или услугата на компанията.
Всички служители трябва да бъдат включени в упражненията за удовлетворяване на клиентите, но по-конкретно маркетинг, продажби, мениджъри за връзки с клиенти, ръководители на кол център и персонал за връзки с обществеността .
Препоръчителни статии
Ето няколко статии, които ще ви помогнат да получите повече подробности за маркетинга за връзки, така че просто преминете през линка.
- 7 Стъпка към техниките, за да бъдете успешен лидер на пазара
- 8 Ефективни стъпки Тенденции за връзки с обществеността
- 10 стъпки за постигане на по-добри резултати от маркетинговия облак
- Стратегическа маркетингова стратегия
- Партньорски маркетинг - изключителна дефиниция (ресурсна)
- Маркетинг Анализ за манекени