Въведение в ITIL
ITIL, глобално внедрен инструмент, улеснява, преобразува и развива бизнеса. Целта на ITIL е да повиши производителността и да постигне предсказуемост при предоставянето на услуги. Това е систематизирана структура, разработена за стандартизация на услугите на информационните технологии (ИТ) в бизнеса.
Съкратено от ITIL за „ Библиотека на инфраструктурата на информационните технологии “ може да се определи като съвкупност от подробни процедури за управление на ИТ услуги, с цел да го приведе в съответствие с бизнес целите.
Еволюция -
ITIL за пръв път възниква през 1980 г. и е разработен от Централната агенция за компютърни и телекомуникационни технологии (CCTA) на Великобритания. Има няколко преработени издания на ITIL. Последната версия (V4) съдържа пет книги; всяка от тези книги очертава различните фази и процеси на цикъла на растеж на ИТ услугите.
Изникване -
а) Версия 1 (1989): Инициативата на CCIA за стандартизиране на ИТ услугите.
б) Версия 2 (2001): Подобрена версия за помощ и доставка на ИТ услуги.
в) Версия 3 (2007): Въвеждане на „опция за обратна връзка“ за непрекъснато подобряване на цикъла на растеж на услугата ITIL. Състои се от указания за стратегия, проектиране и операции.
г) Версия 4 (2019): Надграждане на практически насоки, установяване на връзки между ITIL и DevOps. Тя подчертава същността на ИТ лидерството и неговата стойност в днешното време.
В момента AXELOS притежава собственост върху ITIL, съвместен съюз между британския кабинет и Capita Plc.
ITIL сервизен цикъл на растеж -
Структурната рамка на ITIL се състои от 5 процеса и свързани функции за всеки етап.
| ИТ услуги | ||||
| стратегия | Дизайн | преход | Операции | Непрекъснато подобрение |
| Съюзнически функции | ||||
| Финансово управление (FM) | Управление на нивото на услугата (SLM) | Управление на промените (ChM) | Управление на инциденти (IM) | Непрекъснато подобряване на процеса на обслужване (CSPI) |
| Управление на портфейл на услуги (SFM) | Управление на наличността (AM) | Управление на активи и конфигурации (ACM) | Управление на проблеми (ПМ) | |
| Управление на търсенето (DM) | Управление на капацитета (CM) | Управление на изданията и внедряването (RDM) | Управление на достъпа (AM) | |
| Стратегически операции (SO) | Управление на непрекъснатостта (CoM) | Планиране и поддръжка на прехода (TPS) | Управление на събития (EM) | |
| Управление на информационната сигурност (ISM) | Валидиране и тестване на услугата (SVT) | Заявка за изпълнение (RF) | ||
| Управление на каталога на услугите (SCM) | Управление на знанията (KM) | Технически мениджмънт (TM) | ||
| Управление на доставчиците (SM) | Управление на приложения (AM) | |||
| Управление на ИТ операциите (IOM) | ||||
1) Стратегия -
Състои се от концептуални стратегически насоки за обхвата на услугите, привеждане в съответствие с бизнес целите. Той подчертава значението на взаимовръзката между вътрешни и външни заинтересовани страни при предоставянето на услуги с висока стойност.
- „FM“ включва управление на разходите и свързаните с тях ползи при предоставяне на услуги. Мониторинг на разходите, управление на бюджетите и разходи, свързани с предоставянето на услуги, са 3 основни функции на ФМ.
- 'SFM' има 4 последователни процеса на дефиниране, анализ, одобрение и лизинг на услуги.
- „DM“ включва прогнозиране, разбиране и установяване дали организацията разполага с подходящи ресурси, за да отговори на нуждите на клиентите.
- „SO“ е свързан с ефективното управление на жалбите на клиентите, изискванията и отстраняването на неизправности в обслужването, за да се осигури стойност.
2) Дизайн -
Става въпрос за разработване на сервизен план и очертаване на съюзнически функции за въвеждане на услуга в производствената среда.
- „SLM“ управлява договорното споразумение между потребителя и предлагащия услуга чрез създаване на споразумения за ниво на обслужване (SLA) и разработване на услуги съгласно договорените стандарти за качество.
- „AM” гарантира, че всички инфраструктурни съоръжения, инструменти, ресурси и процеси са достатъчни, както е договорено от доставчика на бизнес съгласно SLA.
- „CM“ е за управление на ИТ ресурси за доставяне на целите на услугите чрез ефективно наблюдение на разходите и времето.
- „CoM“ е в състояние да предлага услуги непрекъснато според договорените минимални стандарти, като разработва планове за ефективно управление на рисковете.
- 'ISM' защитава организационните данни, като спазва конфиденциалност на информацията.
- „SCM“ е архив на услугите, съдържащ списък и подробности за различни услуги, достъпни за потребителите.
- „SM“ е за управление на доставчиците, заобикаляйки офертите, оценявайки, подновявайки и затваряйки договорите според бизнес изискванията.
3) Преход -
В този етап от цикъла на растеж на услугата, дизайнът се разработва, оценява и след това преминава в етап на производство, за да бъде подготвен за пускане.
- „ChM“ управлява промените на всички етапи на цикъла на растеж на услугата, като ограничава прекъсванията в услугите.
- 'ACM' поддържа детайли за записи относно конфигурацията и взаимовръзките между тях.
- RDM планира, следи и създава версии за тестване и производствена среда.
- „TPS“ планира и координира потреблението на ресурси в рамките на прогнозираните стандарти за време, разходи и качество.
- „SVT“ гарантира, че изданията и последващите услуги отговарят на нуждите на клиентите и проверява, ако ИТ операциите могат да подпомогнат тези услуги.
- „KM“ е за натрупване, проверка, споделяне и съхраняване на информирана информация в рамките на една организация.
4) Операции -
Операциите са за осигуряване на ефективно предоставяне на ИТ услуги чрез спазване на оплакванията на потребителите, поправяне на грешки в обслужването и безпроблемно функциониране с рутинирани функционални операции.
- „УИ“ е за ефективно управление на инциденти, като регистрира, категоризира, разследва чрез правилна диагноза и предлага решения, за да се придаде нормалност на функционирането най-рано.
- "PM" има за цел да предотврати възникването на случайни смущения и да сведе до минимум последствията от тях, които не могат да бъдат предотвратени.
- 'AM' спазва политиките на управление на информационната сигурност (ISM), като позволява достъп до оторизирани потребители и ограничава достъпа до неупълномощени.
- „EM“ е за откриване, наблюдение, определяне на приоритети, оценка и управление на събитията, за да се изградят подходящи решения, за да се запази нормалното функциониране.
- „RF“ предоставя искания за всякаква информация или незначителни промени в услугата, които трябва да бъдат направени.
- „TM“ има за цел да предостави експертна техническа помощ, за да осигури ефективно предоставяне на ИТ услуги.
- Целта на „ AM “ е да управлява приложенията през целия им цикъл на растеж и да внесе непрекъснати подобрения в неговите елементи.
- 'IOM' следи и управлява ИТ инфраструктурата и услугите за рутинно изпълнение на оперативни функции и инфраструктурни елементи.
5) Непрекъснато усъвършенстване -
- CSPI е непрекъснат процес на усъвършенстване с цел постигане на максимална ефективност на ИТ методите и услугите. CSPI използва методи за управление на качеството, базирани на успехи и неизправности в миналото. Прегледът на услугите и изследването на процесите позволяват да се канализират усилията в насочени направления и да се внесат необходимите промени в предлаганите услуги. Тези промени са специфични за компанията и биха се различавали според фирмената култура, силни страни и празнини. Важно е да се идентифицират лакуните, които оказват неблагоприятно въздействие върху дадена организация, да се променят тези процеси и да се даде приоритет на същите, за да се постигнат целеви резултати.
По този начин цикълът на растеж на ITIL изисква ефективно изпълнение на горепосочените етапи за постигане на необходимите бизнес резултати!
Препоръчителни статии
Това е ръководство за Какво е ITIL. Тук обсъждаме структурната рамка на ITIL, състояща се от 5 процеса и свързани функции. Можете да разгледате и другите ни предложени статии, за да научите повече -
- Въпроси за интервю на ITIL
- Предимство Изпитно изследване на Фондация за сертифициране на ITIL (Ръководство)
- Инструменти и техники за управление на проекти
- Роли за скрап
- Жизнен цикъл на услугата ITIL (Етапи)
- Процес на проектиране на услугата ITIL
- Защо ITIL услугата трябва да се използва?