План за управление на инциденти - Въведение
Всички сме чували често използвания термин за управление на инциденти. Но ако се опитаме да разбием значението на термина план за управление на инциденти до буквалния смисъл, тогава ще стане известно като коригиращи действия, предприети от компания в случай на трудна ситуация и допълнително да предотвратим това да се случи. Обикновено има специални хора, натоварени със задачата да идентифицират и анализират ситуацията преди да се случи ситуацията и да я предотвратят, но може да се случи така, че по време на събитието някои хора са назначени да предприемат най-добрите стъпки за управление на риска, така че компанията да може да бъдат върнати към нормалния ход на действие възможно най-рано.
Планът за управление на инциденти може да бъде доста удобен в моменти на нужда. Например, създадохте уебсайт за компания, приканващ хората да резервират определен продукт за ограничен период от време. Но поради голям брой хора, които се опитват да резервират продукта и поради огромния натиск върху уебсайта, уебсайтът се срива. В такава ситуация е необходимо да имате план за управление на инциденти и да имате разработени специални екипи за такива ситуации, така че уебсайтът да може да стартира възможно най-рано и с възможно най-малка загуба за компанията.
Значение на плана за управление на инцидентите в ИТ
Необходимостта или значението на предприемането на план за управление на инциденти често се подчертава или се пренебрегва, но те са важни за организацията, особено за ИТ фирмите повече, отколкото им се дава кредит. Той не само помага за по-доброто управление на ресурсите, но също така помага за по-доброто удовлетворение на клиентите и гарантира, че хората разбират за какво се отнася технологията. Планът за управление на инцидентите не е необходимо да бъде управляван и е по-ориентиран към клиентите, отколкото се мисли. Компанията трябва да разбере, че планът за управление на инцидентите не може да следва изрязаното копиране от паста от учебника; вместо това компанията трябва да разбере нуждите на организацията и клиентската база, която обслужва, и от своя страна да персонализира техниките съответно.
Има много документиран план за управление на инциденти, който е доста добър, умореният и изпитан метод на управление, книгите ITIL, доставчиците на инструменти за управление на ИТ услуги и други предлагат огромен набор от политики, които могат да бъдат приети от ИТ компаниите по време на плана за управление на инцидентите. И има много субекти, които поемат вече определения курс, курса по учебник, но защо да не вземат нетрадиционния метод. Защо не направите и следвате своя собствен план за управление на инциденти.
Има няколко лесни стъпки, които трябва да следвате, за да можете да формулирате собствените си планове за управление на инциденти или дори да импровизирате съществуващия план, по-подходящ за вашите нужди и организационна структура.
Стъпки за формулиране на план за управление на инциденти
Следват стъпките, които ще ви помогнат да формулирате плана за управление на инцидентите:
-
Не започвайте просто да следвате план за управление на инциденти, защото изглежда като добър план
ако приемате план за управление на инциденти само защото смятате, че е правилното нещо, тогава вероятно трябва да се придържате към тази мисъл. Вашият план за управление на инциденти трябва да бъде насочен към повече нужди и по-малко желания. Нуждите в ИТ сектора, във всеки случай, са повече външни, отколкото вътрешни. Има много малък шанс, че ще има разминаване в управлението в ИТ фирмата или ще има повреда на машината във фирмата, някои от основните проблеми, с които се сблъсква фирмата, са свързани с програмите, написани от тях, или с нещо, което е повече свързани с потребителите и по-малко свързани с предприятието.
Освен това, ако планът за управление на инцидентите се управлява от желание, вместо да бъде насочен към нуждите, тогава няма да можете да предоставите услугите толкова добро, колкото очаквахте. Сякаш отиваш в ресторанта, където ти беше невероятна храна и имаше тази невероятна атмосфера, но обслужването просто не беше достатъчно добро. Така че не бихте се върнали в ресторанта, независимо колко страхотна е била храната. Следователно, помислете, че независимо дали го организирате, защото искате или е правилното нещо, или защото трябва да съставите план за управление на инциденти, защото вашата организация се нуждае от това.
-
Реализирайте плановете за управление на инцидентите, които вече следвате
Преди да се заемете с програма за управление на инциденти, трябва да оцените вече програмата за управление на инциденти, която става в организацията. Повечето пъти ИТ компанията вече е създала някои от плановете, като например нулиране на парола в случай на някаква инфилтрация или стъпките, които трябва да бъдат предприети по време на хардуерни грешки или прекъсвания на системата. Не само изтръгнете вече съществуващата система за управление на инциденти и приемете нова система, само защото случайно е посочена в фантастична книга за управление на ИТ. Вместо това трябва да опитате и да оправите главата си около съществуващия план. Може да се случи така, че техниките, които вече се играят, да могат да подкрепят по-добре новата техника, която искате да внедрите. И кой знае, получената техника може да се справи по-добре от техниката на учебник и е по-подходяща за вашата организация.
-
Разберете истинската цел, която стои зад необходимостта от план за управление на инциденти
Трябва да разберете, че поемате задачата да управлявате процеса на инциденти само защото смятате, че трябва да поправите нещата, които се счупват, когато те се счупят, тогава трябва да настоявам да мислите за това отново. Трябва да разберете, че целта на процеса на управление на инцидентите не е просто да се оправи всичко, което е нарушено; тя е много повече от това. Трябва да разберете истинската цел, която техниката на управление решава. Не става въпрос само за фиксиране, а повече за поддръжка. Специалистите в сферата на информационната поддръжка не просто подкрепят ИТ, но и подкрепят хората в ИТ фирмата.
-
Вижте услугата, предоставена от управление на инциденти
Планът за управление на ИТ инциденти не е само процес, а услуга сама по себе си. Ако гледате на това като на процес на управление на инциденти, тогава ще стартирате ИТ фирма, както е предложено от процеса на управление на инцидентите в учебника. Трябва да разберете, че планът за управление на ИТ инциденти е много повече от това. Това е средство, чрез което можете да подобрите вашата система за предоставяне на услуги, вашата система за поддръжка на клиенти и вашата поддръжка. Ако наистина погледнете отвъд процеса на управление на инцидентите и се съсредоточите върху факта, че това е услуга, тогава ще изненадате от броя на дейностите и услугите, които техниката може да предостави и как можете да подобрите своята клиентска база и удовлетвореността на клиентите, а също и вашата удовлетвореността на служителите. И не само това, можете да подобрите услугите, предоставяни от вас като цяло. В крайна сметка проблемите, с които се сблъсква ИТ фирмата, не се ограничават до дефектен уебсайт или дефектна технология.
Препоръчителни курсове
- Курс за HTML и HTML5
- Пълно обучение за тестване на софтуер
- Drupal 7 Обучение
- Пълно JQuery обучение
-
Гледайте нашата терминология
Чудесно е, че искате хората, свързани с вашата ИТ фирма, да знаят всичко за системата за управление на инциденти и искате всичко да стане ясно, но какво е забавлението от това, ако нанася повече вреда, отколкото полза. Преди да използвате терминологията, първо трябва да определите какъв тип чувства или събитие хората ще свързват с думата. Например, думата инцидент за хората, които не са ИТ, може да не означава същото, както означава за ИТ персонала. Това не може да означава вирусна атака към компютъра за не-IT специалист, както за ИТ специалиста. Така че вместо да ги плашите с използването на тежък жаргон, трябва да ги накарате да разберат какъв е истинският проблем и как могат да се справят.
-
Разберете на коя страна се намирате, на страната на предлагането или на търсенето
Първо трябва да осъзнаете, че процесът на управление на инцидентите, приет от вас, е за потребителя или за заинтересованата страна. Заинтересованите страни по-често или не искат услугите повече, отколкото искат да платят, но истинският фокус за техниката на компанията трябва да бъде ориентиран към клиента и услугите, ориентирани към клиента, като управление на нивото на обслужване и управление на бизнес отношенията. Тези услуги могат да дойдат много по-късно от очакваното, но това ви дава предварителен преглед, че услугите за управление на ИТ трябва да бъдат персонализирани, за да обслужват клиента повече от заинтересования. Реакцията на системата за управление на инциденти и часовете за обслужване на бюра трябва да бъдат няколко от многото променливи, които би трябвало да са насочени към по-голямо търсене и по-малко предлагане.
-
Нуждите за управление на инциденти не са уникални за вашата организация
Ние казваме, че планът за управление на инцидентите не трябва да бъде следван сляпо от вас и не трябва да бъде приет, защото изглежда като правилното нещо, но също така трябва да разберете, че нуждите на системата за управление на инциденти не са уникални за всяка организация, т.е. компаниите са изправени пред същите проблеми повече или по-малко. Следователно можете, разбира се, да вземете вече уморените тествани методи за управление на инцидентния план, но можете да вземете важните за вас точки и да оставите останалата част от него. Акцентът трябва да е повече върху резултатите от техниките за управление и как това ще ви помогне да подобрите услугите си, а не това, което е написано в учебника за това как трябва да правите нещата. Основната точка, която взема, е подходяща за вашата организация, без да приемате прекалено много бюрокрация или без да противоречите на вече поставените правила и разпоредби на компанията.
-
Помислете за хората преди организацията
През горепосочените точки, единственото, върху което е насочена вниманието, е, че компанията трябва първо да мисли за хората и заинтересованите страни по-късно. Лесно е да продадете лоша или дори средна технология, ако хората, които я поддържат, са добри и ефективни. Жалко е, че добра или дори прекрасна технология ще се счита за пропиляна, ако хората, които я поддържат, не са най-добрите в своята област. Така че по същество програмата за управление на инциденти е ориентирана повече към хората, отколкото е ориентирана към продукти. Това е повече от това как предоставяте ИТ услугите, отколкото това, което доставяте в ИТ услугите.
-
Вижте по-голямата картина на план за управление на инцидентите
Планът за управление на инциденти не е ограничен само до потребителя информацията за дейностите на ITSM от различни източници като събитие, проблем, управление на конфигурацията и т.н., но също така ще ви предоставя информация за различни други функции, които може да се наложи да изпълнявате в бъдеще и ви прави бъдещи готови. И повече от приемането и предоставянето на информация, това е за това да накараме хората да работят заедно, а не просто да ги принуждават, а да създадат желание сред тях да работят заедно, така че да могат да обслужват по-добре нуждите на хората. Разбира се, има много неща, които са извън контрола на никого, но програмата за управление на инциденти гарантира, че хората са посветени на изпълнението на целевите цели.
Има много неща, които могат да се объркат с процеса на управление на инцидентите, приет от компанията, като те могат да приемат нещо, което е напълно несъвместимо с правилата и разпоредбите на организацията или могат да приемат нещо, което е по-скоро ориентирано към компанията, отколкото към клиента ориентирани и това може да доведе до недостатъчно използване на ресурсите и недоволство сред потребителите, но има няколко неща, които фирмата трябва да има предвид и след това те могат да приемат план за управление на инцидентите, който е най-подходящ за тях, дори може да са в състояние да персонализирайте вече съществуващите техники и увеличете удовлетвореността на потребителите.
Препоръчителни статии
Това е полезно ръководство за плана за управление на инцидентите. Тук обсъдихме различния план за управление, който е полезен за хората, които са посветени на постигането на целите си. можете също да разгледате следните статии за управление, за да научите повече -
- HTML5 срещу Flash-важно да знаете
- Как да прилагаме теории за управление на работното място
- Топ 5 вида инструмент за отчитане на управлението на проекти
- 9 важни начина за подобряване на управлението на веригата за доставки
- 5 най-добри инструменти за управление на ефективността на служителите
- Ръководство за Drupal vs Joomla
- Drupal 7 срещу Drupal 8: Каква е разликата