Поддръжка на клиенти - Когато погледнете отново към собствения си опит, шансовете са, ще има само няколко пъти, когато сте били истински погълнати от услугата за поддръжка на клиенти, което ви накара да се почувствате като че ли сте специален клиент, а не просто друг билет,
Повечето компании, дори и по-утвърдените, са склонни да пренебрегват обслужването на клиентите, което често е това, което прави или нарушава една компания. Също така е уместно обслужването на клиентите да се разпространява във всички отдели на организацията.
Нека да разберем защо обслужването на клиентите е много важно за всички части, които съставляват вашия бизнес.
Страхотно срещу добра поддръжка на клиенти
Не е необходимо да се споменава, че хората обичат добрата поддръжка на клиенти. Все пак много организации се примиряват с „добра“ услуга, а не да стъпват на тази миля, за да поддържат клиентите щастливи.
Ключовата разлика между „страхотното“ и „доброто“ обслужване на клиентите е, че в последния случай правите само минимума, за да сте доволни от клиентите. Но в първия случай вие не само ги поддържате доволни, а купувайте много повече, за да запазите лоялността си.
Страхотната поддръжка на клиенти не само поставя усмивка на устните на клиента, но също така помага да ги разберете, да определите вашата организация и най-важното - да повлияете на долната си линия.
Службата за защита на потребителите на Белия дом установи, че лоялните клиенти обикновено струват 10 пъти повече от първата им покупка. Освен това, това е 6-7 пъти по-скъпо от придобиването на нов клиент, отколкото да запазите сегашния.
Никога не се примирявайте с доброто обслужване на клиентите. Опитайте се да надминете техните очаквания. И ако искате да откраднете километър над конкурентите си, подкрепете ги.
Поддръжката на клиенти не е само един отдел
Спрете да гледате на поддръжката на клиенти като на отделен отдел във вашата компания. Това трябва да е първата стъпка, ако искате вашите клиенти да се върнат.
Всеки член на вашия персонал в даден момент трябва да бъде включен в системата за поддръжка на клиенти. Независимо дали мениджърът за контрол на качеството проверява и проверява отново производствения процес, или логистичният отдел осигурява стоките да достигат точките на дребно навреме, или изпълнителният директор на рецепцията да отговаря на телефонни обаждания и имейли, няколко души участват в собствения си капацитет, за да дадат заем на клиента поддържа.
Страхотното обслужване на клиенти може да подкрепи всички отдели на вашата компания, а също и да помогне за постигането на съответните им цели. Софтуерната компания Wufoo използва техника, наречена разработка, базирана на поддръжка (SDD), където инженерите на фирмата помагат с билети за поддръжка на клиенти за няколко часа, на всеки две седмици.
Той помага на екипите да работят върху подходящи неща и също така да фокусират решаването на проблеми, пред които са изправени клиентите.
Знанията, получени от обслужването на клиенти, също така помага на екипа по продажбите да постигне целите си. Освен че поддържа лоялността на настоящите клиенти, страхотната поддръжка на клиенти вдъхновява публичност от уста на уста. Ето защо предприятията с доволни клиенти обикновено растат бързо и експоненциално.
Осигуряване на обслужване на клиенти във вашата компания
Има много начини, чрез които можете да осигурите поддръжка на клиенти за всички отдели във вашата компания. В някои организации това означава, че всички служители в екипа - независимо от тяхната работна роля - се впускат, за да помогнат за поддръжката на клиентите. В много други организации всички, които са на поддръжка на клиенти, са само начин за работа чрез билети до момента, в който тя достигне върха, когато след това поеме пълноценна роля. Той често се превръща в компонент на фирмената култура за мнозина.
Уеб базирана софтуерна компания за управление на проекти, Basecamp, привлече служителите си, за да помогнат с билети за обслужване на клиенти поради нарастващото търсене. Но скоро откриха по-големи предимства, отколкото просто получаване на билети бързо. „Подлагането на дизайнери и програмисти и всички останали в пряк контакт с клиентите не означава да гасите пожари; става въпрос за пожарна безопасност. Става въпрос за провеждането на видовете разговори, които водят до по-добри продукти “, казва Емили Триплет Ленц, автор и консултант на марката. Типичната компания обикновено чува от 5% от своите недоволни клиенти. Подобна проактивна поддръжка може да бъде чудесен инструмент за не просто разрешаване на проблеми, преди те да се появят, но и за запазване на лоялността на клиентите.
Защо поддръжката на клиентите е важна?
- Много компании разглеждат удовлетвореността на клиентите като маркетингов жаргон, който измерва как продуктите и услугите на една компания могат да отговорят или надвишат очакванията на клиентите.
- Удовлетвореността на клиентите е важна, тъй като предоставя на собствениците и търговците на бизнес метриката за управление и подобряване на бизнеса.
- В скорошно проучване на около 300 висши маркетингови мениджъри повече от 70% казаха, че намират удовлетвореността на клиентите за полезен показател за наблюдение и управление на техния бизнес.
Ето някои причини, поради които поддръжката на клиентите е важна в бизнеса днес.
-
Показател за обратно изкупуване и лоялност на клиента
Удовлетвореността на клиентите е най-добрият показател за вероятността купувач да закупи вашия продукт или услуга в бъдеще. Можете да помолите клиентите си да оценят удовлетвореността от услугата по скалата от 10. Това е хубав начин да проверите дали те ще бъдат повтарящи се клиенти. Дори и да не го направят, по-високата оценка означава, че ще се застъпват за продукта.
Клиентите, които ви оценяват седем или повече, могат да се считат за доволни. Можете спокойно да очаквате те да се върнат и отново да се възползват от вашите продукти и услуги. Но клиентите с оценка девет или 10 са вашите защитници, на които можете да се възползвате, за да станете евангелисти на вашата компания.
Оценка от шест или по-ниски са предупредителните знаци за недоволство на клиентите и рисковете от напускането им. Клиентите могат да бъдат включени в списък за наблюдение и да бъдат проследявани. Това ще определи защо нивото на удовлетвореност е ниско.
Ето защо измерването на лоялността на клиентите и обратно изкупуване е една от основните бизнес метрики.
-
Точка на диференциация
Удовлетворението се разглежда като основен диференциал на изключително пазарен пазар, където компаниите се състезават да грабнат клиенти. Бизнесът, който успява в такава среда, е този, който превръща клиентите в основен елемент в тяхната бизнес стратегия.
Вземете две компании, които предлагат подобен продукт или услуга. Как ще изберете един от тях? Ако някой ви е препоръчал едно от двете, това ще промени ли вашето мнение? Може би. Но как се появи препоръката? Най-вероятно е подкрепено от добро преживяване на обслужване на клиенти. Компаниите, които предлагат изключителна поддръжка на клиенти, създават среда, в която има много защитници на клиентите и нивата на удовлетвореност са високи. Ето как удовлетвореността на клиентите може да премине в пълния кръг. Не само клиентите промотират вашата марка, те се връщат за обратно изкупуване. Удовлетвореността на клиентите ви помага да поддържате пулс върху съществуващата си клиентела и също така действа като точка на диференциране за новите купувачи.
-
Намалява клиентите
Докладът за глобално проучване на удовлетвореността на клиентите на Accenture за 2008 г. установи, че ценообразуването на продукт или услуга не е основната причина за бързината на клиентите. Всъщност се дължи на лошото цялостно обслужване на клиентите.
Препоръчително е да наблегнете на подобряването на очакванията на клиентите и да ги накарате да се чувстват ценени при всяка възможност. Създайте система и я изпълнете в продължение на шест месеца. Измервайте отново нивата на удовлетвореността им след това време и проверете дали новите инициативи връщат положително или отрицателно удовлетворение на клиентите.
-
Увеличава CLV
Проучване на компанията за бизнес услуги InfoQuest разкри, че „напълно доволни клиенти“ допринасят поне 2, 6 пъти повече за приходите на компанията в сравнение с по-малко доволните клиенти.
Удовлетворението играе основна роля по отношение на това колко приходи печели клиент за вашия бизнес.
За да бъде успешен, бизнесът трябва да разбере значението на стойността на живота на клиента (CLV). Когато CLV нараства, това води до увеличаване на възвръщаемостта на инвестициите (ROI).
CLV е бенефициент на високи нива както на удовлетвореност на клиента, така и на задържане. Трябва да достигнете това ниво на обслужване, така че клиентите да се върнат и да харчат повече за вашите продукти и услуги.
-
Намалява отрицателната публичност от уста на уста
McKinsey разбра, че нещастен клиент ще разкаже на 10-15 души за опита на използването на вашия продукт или услуга. Всъщност повече от 14% от вашите неудовлетворени клиенти ще разкажат на поне 20 души за опита си да купуват продукт или услуга от вас. Това е доста негативна публичност. Доколко това ще се отрази на вашата репутация в бранша?
Удовлетвореността на клиентите е тясно свързана с многократни покупки и приходи. Но много компании са склонни да забравят как удовлетвореността на клиентите може да повлияе негативно на бизнеса. Едно е да загубиш един-единствен клиент, защото той / тя беше недоволен, а друго е да загубиш 30 клиенти поради отрицателна публичност от уста на уста от този клиент.
За да премахнете отрицателната публичност от уста на уста, трябва непрекъснато да измервате нивата на удовлетвореност на клиентите. Проследяването на промените в нивата на удовлетвореност ще ви помогне да определите дали клиентите са наистина доволни от продукта или услугата.
-
По-евтино е да се задържат съществуващи клиенти, отколкото да се получат нови
Това е може би най-разгласената статистика за обслужване на клиенти там. Маркетолозите казват, че е седем до осем пъти по-скъпо да получите нов клиент, отколкото да запазите съществуващия. Сега, ако това не ви харесва акорд, тогава няма какво повече да направите, за да демонстрира важността на удовлетвореността на клиентите.
Както вече казахме, придобиването на клиенти е скъпо упражнение. Маркетинговият екип трябва да похарчи хиляди долари, за да привлече вниманието на бъдещите клиенти, да ги подхранва да води и да ги затваря за продажби.
Защо в задържането на клиенти участват малко или никакви пари? Вземете за пример, че сте заделили една пета от общия си маркетингов бюджет за тази цел. Как това ще ви помогне да подобрите удовлетвореността на клиентите и да запазите съществуващите си клиенти?
Следват няколко стратегии, които можете да следвате в това отношение.
- Използвайте блогове за обучение на вашите клиенти
- Изпращайте специални промоции и оферти по имейл
- Използвайте анкети на клиенти, за да запишете техните изисквания
- Зарадвайте клиентите си, като разширите персонализираното изживяване при покупка
- Измерете удовлетвореността, за да проверите колко са доволни клиентите ви
Водещата фирма за консултантски услуги, Lee Resources, откри в проучване, че за всяка жалба на клиента има 26 други неудовлетворени клиенти, които мълчат.
Това са тревожни числа. Повечето компании смятат, че са най-добрите в бизнеса и нямат недоволни клиенти. Реалността обаче 96% от неудовлетворените клиенти никога не подават жалба. Всъщност те просто си тръгват и не се връщат.
Заключителни думи
Обслужването на клиенти играе важна роля във вашия бизнес. Това е водещият индикатор за измерване на лоялността на клиентите. Идентифицирайте недоволните си клиенти, намалете краста и увеличете приходите. Това е и ключов момент на диференциация, който спомага за привличането на нови клиенти в конкурентна бизнес среда. Това е и една от най-важните части от микс за маркетинг на продукти или услуги. Висококачественото обслужване на клиентите преминава дълъг път за създаване на лоялност на клиентите. Не забравяйте, че клиентите днес не се интересуват само от продукта или услугата, която купуват, но и от добавъчните елементи, които получават. Още от усмихнатата изпълнителна дирекция, която посреща клиентите с усмивка, до възстановяването, което получават, ако не са доволни от продукта, всичко се отчита в удовлетвореността на клиента. И тук бизнесът трябва да бъде от най-висок клас, като изключва всички възможности за самодоволство.
Ключов компонент за осигуряване на по-добро обслужване на клиентите е да мотивирате правилно и постоянно вашите служители за проблеми с качеството. В същото време е важно да включите вашите служители в процеса на вземане на решения относно поддръжката на клиентите. Не се заблуждавайте, те трябва да са в пряк контакт с вашите клиенти. Те трябва да се срещнат с тях в много случаи и ще имат най-подходящите идеи относно обслужването на клиенти. Това е един аспект, който не може да бъде пренебрегнат. Ако вашите служители получат възможност за предаване на идеите си, те ще бъдат отговорни за разширяването на тази услуга. В резултат на това те биха искали да бъдат възможно най-добри.
Единственият разход, който може да се наложи на компанията в подобни ситуации, са разходите за редовни изследвания на служителите за наблюдение, които са свързани с мотивационния багаж. Резултатите могат да накарат служителите да мислят за нови иновации в системата за обслужване на клиенти. Това също ще премахне пропуските в обслужването. Останалите ще станат част от културата на компанията, която ще се развива.
Препоръчителни статии
Ето няколко статии, които ще ви помогнат да получите повече подробности за поддръжката на клиенти е важно, така че просто преминете през линка.
- Получаване на обратна връзка от клиентите
- Стратегия за придобиване на клиенти | Примери | процес
- 13 начина да извлечете по най-добрия начин от вашите клиентски данни | Значение | Ползи